當顧客在你美容院生氣了，不要把她們的批評當成是在針對你。但是也不要把客戶的問題推來推去。面對生氣的顧客，美容師要牢記：不要贏了嘴上，輸了業(yè)績!

1.傾聽，不要打斷

美容師要展現(xiàn)出你想迫切了解顧客的陳述，了解他們的感受。

2.認真分析問題

美容師要分析顧客之所以生氣，是源于事實(例如，產(chǎn)品確實質(zhì)量不過關(guān))、或者情緒(例如，我對你們的服務很失望)。

3.了解顧客生氣的背后原因

顧客生氣是因為你們沒有人愿意好好聽他們的問題，還是他們覺得你的店鋪沒有做到承諾。處理時保持冷靜，顧客生氣已經(jīng)有了情緒化的因素，你應該避免在情緒方面火上加油。

4.迅速回應

思考現(xiàn)在能不能立刻采取什么行動，來改善問題，如果有，把重心放在這件事情上，而不要把重心放在追究問題的起因上。

5.找出解決方法，負起所有的責任

了解事情的全貌，找出解決的方法，并且與顧客保持溝通，當他們知道你們在處理他們的事情時，大部分的顧客心理上都會覺得好過些。

6.不要將生氣的顧客視為店鋪的損失

當顧客出現(xiàn)問題，而處理令他們滿意時，他們對你家店鋪的印象通常會變得更好，處理好顧客的問題，可以將危機變轉(zhuǎn)機。

7.采取改進行動

讓顧客了解，你已經(jīng)采取了哪些改進行動，以預防類似的問題再度發(fā)生，當顧客覺得他們對你的公司產(chǎn)生了正面的影響，減少其他人將來再遭遇相同的問題時，他們會覺得好一些。

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